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Vorwort

Liebe Leserin, lieber Leser,

falls du diese Leseprobe in der Hand hältst, gehörst du wahrscheinlich zu einer von drei Gruppen:

1. Du arbeitest selbst in der IT und wirst bei jeder zweiten Zeile nicken, seufzen und kurz darüber nachdenken, ob du eigentlich Gärtner werden solltest.
2. Du arbeitest mit IT zusammen und willst endlich mal verstehen, warum dein Supporter so merkwürdig lacht, wenn du sagst: „Der Computer ist kaputt."
3. Du hast die Leseprobe aus Versehen heruntergeladen. Keine Sorge, es wird noch gruselig.

Ich arbeite seit vielen Jahren im 1st und 2nd Level Support eines Logistikunternehmens. Das bedeutet: Ich bin für alles zuständig, was einen Stecker, einen Bildschirm oder eine Tastatur hat. Manchmal auch für den Kaffeeautomaten, weil „der hat doch auch einen Stecker, oder?".

Dieses Buch ist kein technisches Fachbuch. Es ist eine Liebeserklärung an einen Beruf, in dem man gleichzeitig Psychologe, Seelsorger, Elektriker, Übersetzer, Paketbote und gelegentlich auch Ermittler in eigener Sache ist.

Alle Geschichten basieren auf echten Erlebnissen. Namen wurden geändert, damit ich meinen Job behalte. Die Drucker allerdings bleiben namentlich erwähnt. Die haben es verdient.

Viel Spaß beim Lesen.

1 · Der Klassiker — „Der Drucker druckt nicht"

Wenn es einen Satz gibt, der in der IT so oft fällt wie „Moin" auf einem norddeutschen Fischmarkt, dann ist es: „Der Drucker druckt nicht."

Dieser Satz ist für einen IT-Supporter das, was „Ich habe nichts zu sagen" bei Gericht bedeutet: eine schöne Floskel, hinter der sich alles verstecken kann — von einem harmlosen Papierstau bis hin zu einer ausgerissenen Zuleitung, weil Kollege Hartmut mit dem Hubwagen mal wieder „ganz kurz" zwischen den Racks durchwollte.

Der Anruf, der alles einleitet

Klingeling. 07:48 Uhr. Ich habe noch nicht mal den ersten Kaffee gesehen, nur gerochen.

Anwender: „Mein Drucker druckt nicht."

Ich: „Guten Morgen. Welcher Drucker denn genau?"

Anwender: „Na der, der immer druckt."

Ich: „Verstehe. Und wie heißt der?"

Anwender: „Der heißt Drucker."

An dieser Stelle merke ich, dass mein Kaffee nicht mehr rechtzeitig da sein wird. Ich rufe den Asset-Manager auf, frage nach dem Standort des Anrufers, finde drei Drucker in seinem Umkreis und stelle fest: Zwei davon sind seit 2019 nicht mehr im Netzwerk. Der Dritte heißt „HPLJ-WE02-3FLR" und hat noch nie jemand mit seinem Namen angesprochen.

Die fünf Phasen eines Druckerproblems

Phase 1 — Leugnung: „Ich habe gar nichts gemacht. Der ging einfach nicht mehr."

Phase 2 — Wut: „Das ist jetzt schon das dritte Mal diese Woche! DIE IT FUNKTIONIERT NICHT!"

Phase 3 — Verhandeln: „Können Sie das bitte schnell machen? Ich muss gleich den Lieferschein drucken."

Phase 4 — Depression: „Wahrscheinlich ist es sowieso egal, der Drucker hasst mich."

Phase 5 — Akzeptanz: „Okay, was soll ich tun?"

Erst in Phase 5 kann man überhaupt anfangen, ein Problem zu lösen. Die Phasen 1–4 dauern im Schnitt sieben bis elf Minuten. Diese Zeit nutzt ein erfahrener Supporter, um den Ticket-Status schon mal auf „In Bearbeitung" zu setzen und gedanklich durchzugehen, was es heute zum Mittagessen in der Kantine gibt.

Der Moment der Wahrheit

Nachdem geklärt ist, welcher Drucker gemeint ist, kommt die entscheidende Frage: „Ist Papier drin?"

Stille am anderen Ende. Eine Stille, die zu den qualitativ wertvollsten Sekunden im Leben eines Supporters gehört. In diesem Moment hört man förmlich, wie jemand aufsteht, zwei Schritte geht, den Papierschacht öffnet und leise „Oh." sagt.

Das „Oh." ist die Goldwährung der IT. Jedes „Oh." ist ein Ticket, das in zwei Minuten geschlossen ist.

Manchmal ist aber auch Papier drin. Dann beginnt die eigentliche Detektivarbeit.

Der Drucker in der Logistik

Jetzt wird's speziell. In einem Logistikunternehmen gibt es nicht einen Drucker. Es gibt:

• Büro-Drucker für die Verwaltung. Die drucken Excel-Tabellen mit zu breiten Spalten.
• Etikettendrucker (Zebra & Co.) im Wareneingang. Die drucken kleine Aufkleber mit Barcodes. Immer dann nicht, wenn 200 Paletten auf Etiketten warten.
• Lieferschein-Drucker im Versand. Deren Tonerstand sinkt exakt in der Sekunde, in der LKW Nummer 47 auf die Rampe fährt.
• Laserdrucker im Büro der Geschäftsleitung. Der druckt nie. Das ist sein Lebenszweck. Er ist Deko.

Ein Etikettendrucker, der nicht druckt, kann den kompletten Warenausgang zum Stillstand bringen. Das ist der Moment, in dem man als Supporter lernt, was „Eskalation" wirklich bedeutet. Es bedeutet nicht, dass ein Teamleiter zurückruft. Es bedeutet, dass der Lagerleiter persönlich in die IT-Abteilung stapft, und er hat heute seine festen Schuhe an.

Fazit

Drucker sind keine Maschinen. Drucker sind Entitäten. Sie haben Gefühle, Launen und eine Abneigung gegen Freitage. Sie ahnen, wann es wichtig ist, und wählen genau diesen Moment, um zu streiken. Ein Drucker, der seit drei Jahren problemlos läuft, wird exakt am Tag vor einer Inventur einen Papierstau entwickeln, der nur dadurch behebbar ist, dass man ihn komplett zerlegt. Das ist kein Zufall. Das ist Absicht.

Bonus · Das WLAN-Kabel

— Ein Auszug aus Kapitel 5: Tickets, Tickets, Tickets —

Es gibt ein Ticket, das ich mir ausgedruckt und eingerahmt an die Wand gehängt habe. Es ist das einzige Ticket, das jemals so gelautet hat:

Betreff: „Brauche neues WLAN-Kabel, meins ist kaputt."

Beschreibung: „Das alte WLAN-Kabel funktioniert nicht mehr. Bitte um Austausch. Dringend, muss arbeiten."

Ich habe das Ticket dreimal gelesen. Ich bin in die Küche gegangen. Ich habe Kaffee geholt. Ich bin zurückgekommen. Ich habe das Ticket nochmal gelesen. Ich habe einen Kollegen gefragt, ob das echt ist. Der Kollege hat genickt und kurz weggeschaut, wie jemand, der die Welt gesehen hat.

Ich rufe die Anwenderin an.

Ich: „Guten Tag. Ich rufe wegen Ihres Tickets an. Sie haben geschrieben, dass Ihr WLAN-Kabel kaputt ist?"

Anwenderin: „Ja genau, das WLAN funktioniert nicht mehr. Also brauche ich ein neues Kabel."

Ich: „...also... WLAN ist kabellos. Das heißt, es gibt kein Kabel. Das ist quasi das Prinzip."

Anwenderin: (kurze Pause) „Aber bei mir zu Hause hab ich so ein Kabel, da steht WLAN drauf."

Ich: „Das ist wahrscheinlich ein LAN-Kabel."

Anwenderin: „Ja, das meinte ich doch."

Ich: „WLAN und LAN sind aber nicht das Gleiche. Das W steht für wireless, also drahtlos."

Anwenderin: „Ich weiß nicht, was das soll. Bei uns funktioniert's."

Wir haben dann irgendwann herausgefunden, dass sie schlicht zu weit vom Access Point entfernt saß. Die Lösung war ein Schreibtischplatzwechsel. Aber die Geschichte wurde legendär. Seitdem fragen neue Kollegen bei uns im ersten Monat immer schüchtern: „Sag mal, habt ihr noch WLAN-Kabel auf Lager?" Wer darauf nickt und sagt: „Klar, Regal B, Reihe 3, Fach 7", hat den ersten Test bestanden...

[Ende des Auszugs]